YÜKSELEN  TREND   MÜŞTERİ  DENEYİMİ

Artan rekabet koşulları, daralan piyasalar rekabetin iş hayatının hemen her noktasına acımasızca nüfus etmesi, firmalar  açısından, rekabet üstünlüğü stratejilerini geliştirmek  eskisinden çok daha fazla önem kazanmaktadır.Hatta öyle ki firmalar açısından daralan alanda fark yaratmak varlık sorunu haline gelmektedir.

Hemen her firma bu anlamda insan kaynakları, satın alma, satış & pazarlama, tedarik zinciri, üretim departmanlarını bir bir gözden geçirmekte hatta yeniden revize etmektedir.

İşte tam bu noktada üretim odaklı (içe dönük) değil müşteri odaklı (dışa dönük) yeni bir yaklaşımla işin asıl merkezine müşteriyi alıp topyekun ölçümlenebilir bilimsel müşteri geri bildirim analizleri üzerinden müşteri odaklı değerlendirmelerle işletmeler açısından vazgeçilmez rekabet üstünlüğü yaratmaktadır.  Karlılığı sürdürebilir kılacak aksiyonların alınması için stratejik adımların atılmasını sağlayan müşteri deneyimi kavramı ortaya çıkmaktadır.

Müşteri  deneyimi elbette günümüzde artık çokça dillendirilen   müşteri  memnuniyeti  kavramından  bir hayli farklılık göstermektedir. 

Peki, nedir müşteri deneyimi? 

Bu kavramın anlamı sanırım biraz “deneyim“ sözcüğünde gizlidir.  Deneyim sözcüğünün en kısa net açılımı yaşanmışlık içermesi sanırım. Belirli bir konuda yaşanmışlığın ifade edilmiş biçimi deneyim olduğuna göre müşteri deneyimi de yaşanmış birtakım şeylerle ifade edilmektedir.

Peki biz ürün ve hizmetlerimizi sunarken müşterilerimize ne yaşatıyoruz? Onlarda nasıl bir deneyim izi bırakıyoruz?  İşte soru budur. 

Basit ama ölümcül yada yaşamsal sonuçları olacak bir soru. Rekabetin hassas stratejisinin gizlendiği soru belki.   Belki firmalar açısından keşfedilmeyi bekleyen bir alan. Evet belki değil öyle. Tamda öyle. İşin en önemli gizi burada profesyonel yöneticilerle hızla değerlendirilmeyi bekleyen alan müşteri deneyimi ölçümlenmesi gerekliliğidir. Tabii akabinde hemen alınması gereken aksiyonların alınması, atılması gereken adımların atılması gerekmektedir.

Müşteri deneyimini biraz daha açarsak;  en önemli alıntılardan bir tanesi de şu olur kuşkusuz. Starbucks CEO sunun şu sözü çok düşündürücüdür :

“Starbucks  ‘a 7 dolar verip kahve içmeye gelen herkes 1 doları kahve için  geriye kalan 6 doları Starbucks deneyimi için harcar “ evet aynen öyle Starbucks gibi dünya ölçeğinde 21 bin şubesi olan bir markayı açıklayabilmek için basit bir alış-veriş  sisteminin dışında başka bazı değerlere dokunmak zorundayız.

Volkswagen otomobil markasının da 70’li yıllardaki araçlarının hala daha fan kulüplerinin olması da markaların esasında bir deneyimi yaratıp duygusal bağlar kurabildiğinin kanıtlarından biri olsa gerek. 

Bir başka uzman görüşüne göre bir diğer örnekte şöyledir. “ Bir lokantaya bir kişinin 2 kez gelmesiyle 2 farklı kişinin bir kez gelmesi arasında çok fark vardır…”  Evet gerçekten çok düşündürücü teorik anlamda sonuçta bir kişinin iki kez gelmesiyle iki farklı kişinin birer kez gelmesi karşılaştırıldığında olası ciro hemen hemen aynıdır. Fakat birincisinde yaşatılan müşteri deneyimin artık sadık müşteri yaratacak kadar memnuniyet verici olmasının anlamı yatmaktadır.

Netice itibarıyla bu anlamların ölçümlenmesi, raporlanması, yönetim açısından değerlendirilmesi stratejik kararların alınması ve atılacak adımların belirlenerek hemen atılması müşteri deneyimi çalışmalarının amaç ve konularını oluşturmaktadır.

Peki müşteri deneyimini nasıl ölçeceğiz? Hangi parametreleri kullanmalıyız? Müşteri memnuniyeti kavramı bu süreçte konunun neresinde durmaktadır? Bu soruları da birlikte yanıtlayalım;

Müşteri memnuniyetini müşteri deneyimine giden bir kilometre taşı olarak nitelendirebiliriz. Bu anlamda öncelikle müşteri memnuniyeti anket yaklaşımına kısaca değinelim; 

VALURA olarak Müşteri Skoru diye adlandırdığımız adımda müşterinin işletme ile olan deneyimini ve buna bağlı referans ve tekrar alım yatkınlığını ölçüyoruz.

İşletme sahiplerinin, üst düzey yöneticilerin şirketlerini yönetirken bir uçak kokpitindeki pilotlara benzetiriz.  Bir an için düşünün gösterge panellerinde eksiklikler olsaydı ne olurdu diye? Yada paneller yanlış gösterseydi ne olurdu? İşte bu gösterge panellerinden en önemlilerinden bir tanesi de aslında müşteri deneyimi  göstergesidir. 

Sektörü ve firması açısından tutarlı, sayısal sonuçlarının anlam ifade ettiği açıkçası firmanın kendi genetiğine uygun ölçüm sistemlerimizle sizleri de birlikte profesyonel çözümler üretmeye davet ediyoruz.

VALURA Ekibi  www.valura.net